Voice User Interfaces: 10 Dinge, die man wissen darf

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Über den Autor/ die Autorin

Erwin Bucheli

Erwin Bucheli ist Content & Community Manager am Institut für Kommunikation und Marketing IKM der Hochschule Luzern – Wirtschaft.

Mit beachtlichen Schritten halten Voice User Interfaces im Alltag von Herr und Frau Schweizer Einzug. So verwundert nicht, dass Marketing- und Kommunikationsverantwortliche vermehrt auf das Thema aufmerksam werden. Damit Sie mitreden können, habe ich 10 wissenswerte Facts aus dem Weiterbildungskurs Voice User Interface Strategy für Sie zusammengestellt.

#1 Die Anfänge von Spracherkennung gehen weit zurück

Beeindruckend: die erste Form von Spracherkennung wurde bereits im Jahr 1961 (!) demonstriert. Die sogenannte Shoebox war ein praktisches Spracherkennungssystem, das 16 gesprochene Wörter erkannte und darauf reagierte, einschließlich der zehn Ziffern von 0 bis 9. Wenn eine Zahl und Befehlswörter wie Plus, Minus und Gesamt gesprochen wurden, wies Shoebox eine Addiermaschine an, Antworten auf einfache arithmetische Probleme zu berechnen und auszudrucken.

Das waren die Anfänge von Spracherkennung. Doch nicht nur die Technik ist heute – zum Glück – bedeutend weiter.

#2 Jeder zweite Schweizer nutzt Voice Assistenten

Auch die Nutzung von Voice User Interfaces hat in den letzten Jahren einen beachtlichen Anstieg verzeichnet. Gemäss Voice Barometer Studie 2019 der Universität Luzern und Farner nutzen bereits 51% der Schweizer Smartphones, Computern oder Smart Speaker. Im Vorjahr waren es noch 37%.

Voice-Anwendungen werden zu 42% per Smartphone, zu 16% im Auto, zu 12% am Computer, zu 10% am TV und zu 3% per Smart Speaker genutzt. Am Meisten werden Informationen abgerufen, navigiert oder lokalisiert. Doch wie gelangen Unternehmen zu einem für sie relevanten Voice-Anwendungsfall?

#3 Den passenden Use Case für Unternehmen finden

«Am Besten befragt man zuerst den Kundendienst, welche Fragen Kundinnen und Kunden immer wieder stellen.» empfiehlt Voice-Experte Markus Maurer in breitem Berndeutsch. Also: nicht die seltene, exotische Kundenanfrage mit einer Voice-Anwendung bedienen, sondern an die Anliegen der breiten Masse denken. Bei der Bank kann das die Abfrage des Kontostandes sein, bei der SBB die Fahrplan-Auskunft.

Ausser Acht wird oft der Kontext gelassen: Sprechen Nutzer im dicht gedrängten Bus zur Google Assistant App oder kommunizieren sie gemütlich von zu Hause aus mit dem Smartspeaker? Die Sprachbefehle von Nutzern werden kontext- und situationsbedingt sehr unterschiedlich ausfallen.

#4 Smalltalk – Feind der Spracherkennung

Entscheidend ist letztlich das, was die Maschine dabei versteht. «Die schwierigste Situation in der Mensch-Maschinen-Konversation ist nach wie vor der Smalltalk.» so Laura Dreessen, Voice User Interface Architect bei VUI.agency. Denn: «Die nahezu unendliche Liste an potenziellen Gesprächsthemen und der spontane Wechsel von einem zum anderen sind eine große Herausforderung für die Spracherkennung und das Dialogdesign. Alles, was in einem Dialog besprochen werden soll, braucht einen trainierten Intent.»

#5 Das richtige System: ist schnell gefunden

In der Schweiz führt derzeit nichts am System Google Assistant vorbei, der in den Smart-Speakern von Google (Google Nest, Google Home) installiert wird. Während Amazon Alexa in Deutschland stark auf dem Vormarsch ist, ist es in der Schweiz offiziell nicht verfügbar. Nicht die besten Voraussetzungen für ein hohe Verbreitung.

#6 Das Thema Marke grösser denken

Ein Voice-Projekt führt oft auch dazu, sich stärker mit der eigenen Marke auseinanderzusetzen. Zu den klassischen visuellen Bestandteilen des Corporate Design (wie Logo, Farben, Schriften, Bildwelten) kommt eine zusätzliche Komponente hinzu: Die Akustik. Die meisten Unternehmen betreten hier Neuland.

#7 Prototyping Hands-on …

Ein paar Post-it-Kärtchen, Stifte und ein möglicher Use Case – viel mehr ist nicht notwendig, um einen einfachen Dialog-Pfad auf Papier zu bringen. Den folgenden «Happy-Path» für die Freigabe von E-Bill-Rechnungen haben wir im Weiterbildungskurs erstellt.

#8 … oder online mit Voice-Flow

Wer einen Schritt weitergehen möchte, kann den Dialog im Prototyping-Tool Voice-Flow erfassen und testen – sowohl Skills für Amazon Alexa als auch für den Google Assistant. Praktisch! Den Account im Nu eröffnet, kann das Prototyping mit Voice Flow bereits losgehen. Viele Stunden später wundert man sich verdutzt, wo die Zeit geblieben ist… (mehr zum Prototyping finden Sie übrigens im Blogartikel von Marisa Tschopp).

Locker und leichtfüssig beginnt auch der Upload einer Google Action in die Google Action Console. Tritt allerdings ein technisches Problem auf, beginnt ein wilder Husarenritt zwischen VoiceFlow, Google Action Console, DialogFlow und der Anleitung. Publiziere ich mein Anliegen auf der Voiceflow Facebook-Seite, wird mir nicht nur schnell geholfen.

Ich bemerke auch, wie sich viele Community-Nutzer mit derselben Fragestellung auseinandersetzen – vieles ist noch nicht ausgereift. Spätestens jetzt wird klar, wie jung das Thema Voice noch ist.

#9 Die Schweizer Voice-Community

Jung ist auch die Schweizer Voice-Szene – doch sie wächst beharrlich und treibt das Thema Voice mit Enthusiasmus voran. Spannende Initiativen sind u.a. das Voice Meetup Switzerland, die Voice Map Switzerland sowie Voicefirst.ch.

An der Hochschule Luzern fand im November 2019 das vielbeachtete IKM Update zum Thema «Voice in der Customer Journey: Neue Chancen für das Marketing» statt. Die Referate von Silvan Forster, Lars Neumann, Samuel Kirchhof, Marisa Tschopp sowie Andreas Fachner wurden aufgezeichnet und sind hier zugänglich.

Diesen Frühling/Sommer folgte die Durchführung des sechstägigen Weiterbildungskurses Voice User Interface Strategy, der schweizweit ersten Weiterbildung zum Thema. Der Blogbeitrag wurde im Zuge dieses Weiterbildungskurses der Hochschule Luzern erstellt.

#10 Voice Search

Ein Teilaspekt von Voice ist Voice-Search, sprich: die eigene Website für die Nutzung von Voice-Assistenten zu optimieren. Ein Schnellrezept, falls Sie es einig haben: Alle Schritte der klassischen Suchmaschinenoptimierung ausführen, eine Extra-Prise W-Fragen hinzugeben, mögliche Features Snippets als strukturierte Daten verpacken, ein paar Wochen wirken lassen und dann wieder optimieren. Wem das jetzt zu schnell ging, empfehle ich diesen Blogartikel.

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