Chancen von Voice User Interfaces im Marketing

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Über den Autor/ die Autorin

Antonia Steigerwald

Antonia Steigerwald ist Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Kommunikation und Marketing IKM.

Gleich vier Referentinnen und Referenten beleuchteten das Thema Voice User Interfaces am IKM Update. Es ging darum, was mit Voice aktuell möglich ist und welche Chancen sich für Marketing und Kommunikation bieten.

IKM Update «Voice in der Customer Journey: Neue Chancen für das Marketing» am 28. November 2019 an der Hochschule Luzern.

Eine Veranstaltung des Instituts für Kommunikation und Marketing IKM

Voice User Interfaces (VUI) gehören zu den Conversational Interfaces (so wie Chatbots) und haben ihren Zenit im Gartner Hype Cycle schon überschritten. Das heisst 1. dass Voice gekommen ist, um zu bleiben und 2. dass es Zeit ist, sich Gedanken über die Einsatzmöglichkeiten im Marketing- und Kommunikationsmanagement zu machen.

Das Kundenerlebnis mit den Voice User Interfaces

Digitale Sprachassistenten oder eben Voice User Interfaces sind auditive Dialogsysteme und als solche natürlicher und intuitiver als beispielsweise Text. Hinzu kommt, dass gesprochene Sprache deutlich schneller verarbeitet wird, als Texte gelesen oder Videos angeschaut werden können. Das macht das Medium Ton emotionaler als andere Medien und das Erlebnis mit dem Voice User Interface unmittelbarer.

Schon heute gibt es eine Vielzahl unterschiedlicher Einsatzorte von Voice User Interfaces (VUI). Da sind zum Beispiel die neuen Geräte für daheim (z.B. Smart Speaker) und die neuen Eigenschaften bekannter Geräte, z.B. von der Swisscom Internet Box oder des Kühlschranks sowie die Voice Assistents in mobilen Geräten. Die Art des Kontakts mit den Konsumentinnen und Konsumenten ist auch dadurch bestimmt, ob das VUI ausschliesslich per Sprache angesteuert werden kann oder ob es zusätzlich ein visuelles Interface gibt, wie das bspw. bei Smartphones der Fall wäre.

Das Erlebnis mit den Voice User Interfaces wird durch verschiedenste Einflüsse geprägt: von der Erwartung der Nutzenden an den Sprachassistenten etwa, von der Usability des Interfaces und nicht zuletzt vom Vertrauen in die Anwendung.

Voice Search, Vertrauen und Conversation Branding

Am IKM Update wurden aktuelle Fragen zu VUI beleuchtet und diskutiert.

Zu Beginn gab Silvan Forster einen Einblick in die Welt der Voice User Interfaces und zeigte, wie die Touchpoints entlang der Customer Journey gestaltet werden können. Samuel Kirchhof und Lars Neumann zeigten auf, wie Künstliche Intelligenz diese Touchpoints künftig verändern wird. Zudem berichteten die beiden über die Rolle von Voice Search im Kundenerlebnis und darüber, welche Voraussetzungen hierfür erfüllt sein müssen. Mit den Fragen zu Vertrauen in Künstliche Intelligenz und digitale Assistenten befasste sich Marisa Tschopp. Dabei ging es nicht nur um Fragen zur Privatsphäre, sondern auch um die Erwartungen von Konsumentinnen und Konsumenten im Umgang mit digitalen Assistenten. Andreas Fachner teilte die Erkenntnisse der MetaDesign-Studie zu Conversation Branding. Hierbei ging es um das Markenerlebnis und darum, welchen Einfluss die Stimme, Tonalität und die Bot-Eigenschaften darauf haben.

Aktuelles Wissen zu Kommunikation, Marketing und Digitalisierung

Welches sind Ihre brennendsten Fragen zum Thema VUI in Ihrem Unternehmen? Haben Sie vielleicht schon eine Produktidee designet oder umgesetzt? Auf Ihr Feedback bin ich gespannt.


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