Wie wir AI-basierte Chatbots als digitale Assistenten verwenden können

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Über den Autor/ die Autorin

Sophie Hundertmark

Sophie Hundertmark ist Absolventin des Major Online Business and Marketing (MSc) der Hochschule Luzern. Ihre Master-Arbeit verfasste sie zum Thema «Einsatz und Nutzen von Chatbots».

Wenn Menschen an Chatbots denken, fallen ihnen zuerst meist die kleinen Chatfenster auf der rechten unteren Bildschirmseite von Webseiten ein. Diese bieten Website-Besuchern Unterstützung an. Viele denken noch immer, dass ein Chatbot lediglich für Kundenanfragen oder Verkaufsgespräche genutzt werden kann. Doch diese Annahme ist veraltet und falsch. Chatbots sind mittlerweile viel mehr. So sind sie unter anderem die Grundlage der Voice-Technologie.

Berücksichtigt man die neuesten Bot-Entwicklungen, fällt schnell auf, dass Chatbots immer mehr zu digitalen Assistenten werden.
Privat nutzen viele bereits die Dienste von Sprachassistenten und kennen sich damit auch recht gut aus. Man kommt nach Hause, und anstatt die Musik und das Licht anzuschalten, sagt man nur noch «Alexa, schalte das Licht ein.», «Alexa, schalte die Musik ein.», und die kleine schwarze Box erledigt es für einen.

Nun können Chatbots aber längst nicht nur das Licht einschalten oder einem die Uhrzeit ansagen. Die neuesten Entwicklungen zeigen, dass Chatbots viel komplexere Themen abarbeiten können und besonders im Berufsleben bzw. innerhalb von Teams oder Strukturen zu erheblichen Vereinfachungen beitragen können.

Chatbot übernimmt Informationsfunktionen im Unternehmen.

Im Folgenden zeige ich Ihnen ein paar Beispiele auf, wie ein digitaler Assistent Ihr Unternehmen bzw. Ihre Mitarbeitenden bei der Arbeit unterstützt.

Der Assistent des Personalmanagers

Beginnen wir mit dem Onboarding neuer Mitarbeitender. In Zukunft kann dieser Job bereits teilweise von Chatbots übernommen werden. Der Chatbot weiss genau, welche neuen Infos der Mitarbeitende benötigt, welche Zugänge und Software bereitgestellt werden müssen und in welche Verzeichnisse etc. er eingetragen werden muss. In der Regel sind alle diese Informationen bereits im Intranet abgelegt. Die bestehende Datenbank muss geschickt mit dem Chatbot verbunden werden, sodass er bei Bedarf darauf zurückgreifen und dem User die entsprechenden Informationen geben kann.

Wer Interesse hat tiefer in das Thema AI in Marketing einzutauchen, dem empfehlen wir den Besuch der „AI in Marketing Conference“ im März in Zürich.

Der Assistent für einfache Administrationsprozesse

Besonders in Grossunternehmen fallen immer mehr Administrationsprozesse an, die die Mitarbeitenden von ihrer eigentlichen Tätigkeit ablenken. Gemeint sind Spesenabrechnungen, Ferienfreigaben und Ähnliches. In Zukunft wird auch dies von einem Bot erledigt werden können. Die Bilderkennung von Chatbots schreitet immer mehr voran. Es genügt mittlerweile, dem digitalen Assistenten das Foto einer Rechnung hochzuladen und der Bot kann dies als Spesenrechnung erkennen und sogar richtig abrechnen, sodass der Mitarbeitende den aufgewendeten Betrag auf sein Konto überwiesen bekommt. Hierzu ist es wichtig, dass der Bot nicht als einzelne Software betrachtet wird, sondern als Schnittstelle im Unternehmen. Der Chatbot ist also an andere existierende Systeme angebunden, sodass er hier gleich weitere Prozesse wie das Überweisen der Spesen auslösen kann.

Chatbot unterstützt bei der Arbeitszeit-Buchung

Ein weiteres Thema, das besonders in Konzernen oder Agenturen oft ein Problem ist, ist die Zeiterfassung. In der Regel müssen die Mitarbeitenden ihre Stunden aufschreiben und dies zum Teil sogar projektbezogen. Chatbots sind hier ideale Helfer. Zum einen erinnert der Bot seine User daran, ihm die Stunden mitzuteilen und zum anderen kann er diese auch gleich tracken und weiterverarbeiten, beispielsweise zur Erstellung von Kundenrechnungen (häufig in Agenturen).

Chatbot regelt Prozesse bei krankheitsbedingten Ausfällen und steuert interne Kommunikation

Weitere typische Prozesse sind die Regelungen von Krankheitsausfällen, bei denen der Chatbot automatisch alle relevanten Mitarbeitenden informiert und die Arztbescheinigung einholt. Ebenso ist er in der Lage, Informationen weiterzugeben, sowohl bei internen Ankündigungen als auch bei direkten Fragen des Users zu Kontaktinformationen, Menüplänen oder anderem.

Der digitale Assistent zur Verbesserung des Arbeitsklimas

Abgesehen von den klassischen Admin-Prozessen, die ein Chatbot erledigen kann, treten auch immer zwischenmenschliche Aspekte in den Vordergrund. Unter der Berücksichtigung, dass der erste Chatbot 1966 als Psychotherapeut gearbeitet hat, sollen Chatbots auch immer mehr zur Verbesserung der internen Atmosphäre führen. Bots, die als Tagebuch funktionieren oder ihren User täglich nach dem Befinden und seiner Motivation fragen, kommen hier zum Einsatz. Der Chatbot fragt seine User beispielsweise nach ihrem Empfinden, nach ihrer Produktivität, nach ihrer Einstellung zum Team oder zu den Vorgesetzten und kann die Angaben anschliessend auch auswerten. Je nach Einstellung leitet der Chatbot die Antworten und Auswertungen an interne Abteilungen weiter. Er kann sogar auf Basis der Auswertungen Verbesserungsvorschläge geben. So erkennt er zum Beispiel, dass sich die allgemeine Stimmung im Unternehmen seit dem letzten Sommerfest stark verbessert hat. Sobald diese nun wieder abflacht, kann er die Empfehlung für ein neues Team-Event aussprechen.

Für alle, die möglichst schnell und einfach ihren digitalen Assistenten zu Hause einsetzten möchten, empfehle ich zunächst den Google Assistant. Dieser kann aus einer Kombination von persönlichen Einstellungen des Users und allgemeinen Funktionen, beispielsweise die Tagesplanung im Auge behalten und an wichtige Aktivitäten erinnern. Darüber hinaus würde er sogar das Online-Shopping für seine User übernehmen.


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