Customer Relationship Management: Was muss man bei einem CRM beachten?

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Über den Autor/ die Autorin

Andrea Pietsch

Andrea Pietsch ist Director of Sales & Marketing Ambassador & Opera AG und blogged als Gastautorin aus dem Unterricht des CAS Online Media and Campaign Management.

Mit mehr Informationen über die Kunden soll mehr Umsatz generiert werden. Aber woher nehme ich alle die Informationen, um dann tatsächlich mehr Umsatz zu machen?

Man redet immer über den Kunden bzw. möchte mehr über ihn wissen. Das heisst, ihn besser zu kennen, um diese Information schlussendlich in Erfolg umzumünzen.

Die Gründe für ein CRM sind vielfältig

Viele KMU sammeln immer Ihre Kundendaten noch manuell oder haben sie in einer Excel-Tabelle aufgelistet. Es gibt jedoch einige Punkte, die für ein ein professionelles Customer Relations Management System sprechen, auch in einem KMU. Nicht zuletzt auch im Hinblick auf die neuen Datenschutzbestimmungen sowie die Effizienz bzw. den Nutzen von Datenauswertungen.

Das CRM muss zu den Unternehmenszielen passen

Gute Systeme sind nicht immer teuer. Die Entscheidung hängt auch von der Grösse und der Anzahl der Kunden / Nutzer des Unternehmens ab und davon, wie gut die Unternehmensziele definiert sind. Deshalb sollte man sich vorab überlegen, wie und welche Daten genau gesammelt und angewendet werden sollen.

Soll ein CRM-System implementiert werden, müssen die Ziele vorab klar definiert werden. Das sei der wichtigste Schritt im ganzen Implementierungsprozess, sagt Bozidar Prskalo, Leiter IT SHL.

Mögliche Ziele:

  • Umsatzsteigerung
  • Verbesserte Kundenzufriedenheit
  • Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter

Mittels der definierten Ziele kann man die verschiedenen Anbieter miteinander vergleichen und schauen, wer die Bedürfnisse am besten abdeckt. Sollte man ein bis zwei Firmen in der engeren Auswahl haben, sind gewisse Abklärungen zu treffen, ehe man an die Umsetzung geht. Zum Beispiel…

… zum Datentransfer. Sollen wir noch Daten aus dem System vor dem jetzigen auswerten? Ist die Qualität der Daten überhaupt zufriedenstellend? Unterscheidet das System Dubletten?

… zu den Schnittstellen. Wer hat Zugang zu den Daten und wie werden die Daten in das CRM übernommen? Werden diese manuell eingetragen oder gibt es eine Schnittstelle zu einem System?

Später empfiehlt es sich, monatlich die Kundendaten auszuwerten bzw. auf Vollständigkeit zu kontrollieren. Denn darum ging es ja zu Beginn, um mehr Informationen über die Kunden. Diese Kundenangaben können in der Kundenkommunikation immer wieder getestet werden.


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