Der digitale Handschlag beginnt im Kopf

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Über den Autor/ die Autorin

Björn Wiese

Björn Wiese ist Head of Customer Interaction Marketing bei Swisscom (Schweiz) AG und blogged als Gastautor aus dem Unterricht des CAS Online Media and Campaign Management.

Die Digitalisierung hat die Art wie wir kommunizieren und uns unterhalten komplett verändert. Kaum ein Unternehmen ist daher bei der digitalen Transformation so gefordert wie das Telekommunikationsunternehmen Swisscom.

Wo immer mehr Daten verarbeitet werden, braucht es immer mehr Rechen- und Speicherleistung. Die Schweiz hat sich vor kurzem entschieden, beim Ausbau von 5G (der nächsten Mobilfunkgeneration) international eine Vorreiterrolle zu übernehmen. Die Mehrheit des Parlaments will mit dem aufwändigen Netzausbau noch warten – ein zögerliches Digital Change Management auf höchster Ebene also.

Chatbots: Im Zentrum bleibt der Kunde

Bei allen Bestrebungen nach digitalem Fortschritt sieht sich die Swisscom in ihrem Tagesgeschäft nach wie vor mit einem Faktor konfrontiert, der analoger nicht sein könnte: Dem Kunden. Als kleines Beispiel ein «Klassiker»: Ein Swisscom Kunde hat ein Problem. Der Router blinkt komisch, die TV-Box streikt, das Internet funktioniert nicht mehr. In den meisten Fällen ruft er oder sie nun die Hotline an.

Aus betriebsinterner Sicht ist das problematisch. Denn Effizienz und Kostenoptimierung sind auch bei Swisscom elementare Erfolgsfaktoren. Wie also bringt man den Kunden dazu, sich selbst zu helfen? Muss man ihn locken? Ihn sogar irgendwie belohnen? Oder ihm einfach besser erklären, wie’s funktioniert? Oder, etwas weitergedacht: Wenn Swisscom Kundendienstmitarbeitende durch einen Bot ersetzen würde, eine intelligente Software also, die dem Kunden schreibt oder gar mit ihm spricht – was müsste dieser Bot alles können? Wann hätte er die Schwelle erreicht, an der er vom Gegenüber akzeptiert würde, weil er zuverlässig genug, hilfreich genug – und irgendwie doch noch «menschlich» genug – ist?

Change Management beginnt im Kopf

Fakt ist: Zwei Drittel aller Change-Vorhaben scheitern. «Meistens, weil sie zu wenig durchdacht, zu kurzfristig geplant oder zu schlecht kommuniziert sind. Oder weil nicht alle wichtigen Mitarbeiter im Betrieb motiviert werden konnten, den neuen Weg konsequent mitzugehen», wie HSLU-Dozent und Change-Management-Experte Roland Förster erklärt. «Im schlechtesten Fall kommt alles zusammen». Es reicht also nicht, einfach mal halbherzig etwas auszuprobieren. Es braucht mehr.

Bei Swisscom ist man überzeugt, dass sich die Einstellung der Kunden nur dann verändert, wenn sich auch die Einstellung der eigenen Mitarbeitenden verändert. Deshalb begleitet die Swisscom ihre Angestellten intensiv durch Transformationsprogramme, Workshops, Arbeitsmarktbefähigungsprogramme und Weiterbildungen. Das Unternehmen leistet damit seinen Beitrag zu einem Kulturwandel.

Denn digitale Transformation basiert zwar auf Technologie. Sie beginnt aber im Kopf.


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