#OMM18: Design-Persona’s, User Stories, Prototyping – eine empathische Reise zur digitalen business solution

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Über den Autor/ die Autorin

Simona Streiff

Simona Streiff ist Projektleiterin Events & Marketing beim Migros-Genossenschafts-Bund und blogged als Gastautorin aus dem Unterricht des CAS Online Media and Campaign Management.

Was tut der Kunde? Wieso tut er das? Welche Geräte nutzt er dabei? Mit jeder Frage tauchen wir mehr in die Welt des Kunden ein, lernen seine Geschichte kennen. Bei dieser User Research ist Empathie gefragt. Anders als beispielsweise bei der Marktforschung, wo Logik und Messbarkeit Trumpf sind.

Customer Journey Map

Anstelle von Segmenten entstehen Design-Persona’s: «Die disziplinierte Sportskanone» oder «der Abnehmwillige». Die Story dieser Persona beschreiben wir mit einer bunten Reisekarte voller Handlungen, Schmerzen (pains) und Freuden (gains) – der customer journey map.

Prototyping

Fast wie im richtigen Leben, ist die zentrale Frage: Wie lindere ich meine Wehwehchen (pains)? Pflaster drauf? Nein. 3-12-2 Brainstorming? Ja! Mit dieser Methode kommen wir über ein 3-minütiges Aspekte-Sammeln, ein 12-minütiges Konzept-Entwickeln und einer 2-minütigen Konzept-Präsentation von der emotionalen Karte zu rationalen Lösungsideen. Diese machen wir in Form von Prototypen sichtbar. Wireframes (www.balsamiq.com), Patterns (www.goodui.org) oder Style-Guides (www.gov.uk) können hier helfen.

Was bleibt?

Das faszinierende an diesem Prozess: Die customer journey map lässt versiegt geglaubte Ideen-Quellen sprudeln (siehe Titelbild). Und: Es braucht viel Empathie und Menschlichkeit, um sinnvolle, digitale Lösungen zu kreieren.

Simona-Streiff_Abb.1

Abbildung 1: Customer Journey Management (Quelle: Eigenes Bild).


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