SOM16 – Trends im Schweizer eCommerce

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Über den Autor/ die Autorin

Darius Zumstein

Darius Zumstein war bis Januar 2019 Dozent am Institut für Kommunikation und Marketing IKM. Seine Forschungsschwerpunkte sind Digital Analytics, Online Marketing, und E-Commerce.

Die Hochschule Luzern (Wirtschaft) war auch dieses Jahr wieder mit einem Stand präsent an der Swiss Online Marketing (SOM16) in der Messe Zürich. Neben vielen Kontakten mit Interessierten an einer Aus- und Weiterbildung hielt das Institut für Kommunikation und Marketing IKM zusammen mit Carpathia einen Vortrag zu den Trends im Schweizer E-Commerce.

Schweizer Umsatz im E-Commerce wächst 2015 um 7.5% auf 7,2 Mia. Franken
Das Schweizer eCommerce Wachstum kennt auch 2015 nur eine Richtung: nach oben. Während der Offline-Handel stagnierte bzw. im Detailhandel gar um 2,3% zurückging, konnte der Onlinehandel gemäss einer Händlerbefragung des GfK und des Verbands des Schweizerischen Versandhandels (VSB) um 7,5% (500 Mio. Franken) zulegen auf 7,2 Mia. Franken. Rechnet man noch die Schweizer Onlinebestellungen hinzu, welche an Abholstationen im grenznahen Ausland geschickt wurden, kommt man gar auf 7.45 Mia. Franken (vgl. Abb. 1).

Onlinehandel 2008 bis 2015

Abb. 1: Wachstum des Onlinehandels von 2008 bis 2015

Betrachtet man die verschiedenen Sortimente im Onlinehandel, so konnte die Kategorie „Multimedia, HiFi, Elektrogeräte“ mit 1,65 Mia. CHF den grössten Anteil als auch Zuwachs von 13% verzeichnen (vgl. Abb. 2). Dahinter folgt „Fashion, Schuhe“ (1,38 Mia. CHF), „Food“ (0,84 Mia. CHF) und „Wohnen“ (0,42 Mia. CHF). Einzig die Kategorie „CD, DVD, Bücher, Audio“ ging anteilsmässig zurück, was mitunter auf iTunes, Spotify, Netflix und anderen Streaming-Diensten zurückzuführen ist.

Bemerkenswert bei der VSV-Studie ist, dass der Anteil an Bestellungen über Mobile von 15,3% im 2014 auf 24,7% massiv anstieg. Schon jeder vierte Franken im E-Commerce wird über ein Smartphone umgesetzt. Dies hat für Betreiber von Online Shops weitreichende Konsequenzen: wer nicht schon jetzt über einen mobile-fähigen Webshop verfügt, muss schnellstmöglich zusehen, dass die Produkte auf einer responsive Website, einer mobilen Website und/oder in einer Native App benutzerfreundlich angezeigt werden.

B2C-Onlinehandel nach Sortimenten

Abb. 2: B2C-Onlinehandel nach Sortimenten

SchweizerInnen schätzen im E-Commerce die Flexibilität und Vergleichbarkeit
Die Hochschule für Wirtschaft (HWZ) hat im Auftrag der Schweizer Post über 15’000 Schweizer zum Thema E-Commerce befragt und spannende Resultate veröffentlicht. Zur Frage, weshalb Schweizer in erster Linie online einkaufen, können folgende Erkenntnisse zusammengefasst werden (vgl. Abb. 3):

  • Convenience: Für 33% der Befragten ist es online bequemer als im Geschäft
  • Vergleichbarkeit: Online kann man die Angebote einfacher vergleichen (55%)
  • Produktvielfalt: Online ist die Produktvielfalt viel grösser als offline (39%)
  • Preisgünstigkeit: Online sind die Preise günstiger als offline (31%).
  • Anytime/Anywhere: 60% schätzen die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten.
  • Lieferbarkeit: 52% lassen sich die Ware gerne nach Hause liefern.
  • weshalb Schweizer online einkaufen

    Abb. 3: Sechs Gründe, weshalb Schweizer online einkaufen

    Im E-Commerce ein wohl gehütetes Geheimnis: Die Treiber der Conversion Rate
    Es gibt je nach Branche, Sortiment und Produkte Hunderte von möglichen Gründen, warum Nutzer bei einem eShop einkaufen – oder eben nicht. Shop-Betreiber analysieren in diesem Zusammenhang die Conversion Rate, d.h. der Anteil an Shop-Besuche(r)n, die zu Käufe(r)n konvertieren. Auf die Frage, welche Kriterien beim Onlinekauf wichtig sind, gaben Herr und Frau Schweizer folgende Antworten (vgl. Abb. 4):

  • Word-of-Mouth: Viele (34%) hören auf die Empfehlung von Freunden
  • Gratisversand & Retouren: Gratisversand zieht bei den Meisten (75%) und die Möglichkeit von kostenlosen Retouren wie z.B. bei Zalando ebenso.
  • Kundenbewertungen: (Positive) Bewertungen von Produkten, Dienstleistungen oder Services erhöhen im E-Commerce die Conversion nachweislich.
  • Kundendienst: Auch resp. gerade im digitalen Zeitalter schätzen (76%) einen guten Kundendienst.
  • Gütesiegel: Gütesiegel, Zertifikate und Auszeichnungen von unabhängigen Organisationen erhöhen (bei 83%) das Vertrauen und damit die Conversions.
  • strong>Bestellprozess: 93% der Kunden erwarten in Online Shops einen zweckmässigen Bestell- und Zahlprozess.
  • Distribution: Die Auswahl von Versandmöglichkeiten (z.B. A/B-Post) und Abholmöglichkeiten (Pick-up) beeinflussen den Online-Kauf ebenfalls.
  • Conversion Rate aus Kundensicht

    Abb. 4: Kriterien, welche die Conversion Rate aus Kundensicht beeinflussen

    Im E-Commerce kann man vieles falsch machen: So vertreibt man online Kunden
    Auf die Frage, weshalb Käufer den Onlinekauf abbrechen, gab es folgende Antworten:

  • Lieferung: Häufig liefern Anbieter (t.w. Amazon) nicht in die Schweiz (56%).
  • Verfügbarkeit: Liefert ein Shop nicht (schnell genug), verliert er Kunden (33%).
  • Zahlungsmöglichkeit: Bietet eine Shop nicht herkömmliche Zahlungsmethoden wie die Rechnung oder die Kreditkarte an, brechen Schweizer ab (45%).
  • Usability: Ist ein Shop nicht benutzerfreundlich, so brechen User ab (31%).
  • Versteckte Kosten: Kommen unerwartete oder hohe Kosten hinzu (z.B. für Lieferung, Zahlung, Service), brechen Interessierte den Kauf ab (46%).
  • Registrierung: Nicht alle Online-Kunden lassen sich gerne registrieren. Daher sollte heutzutage ein Shop immer eine Gastbestellung anbieten (43%).
  • Was im E-Commerce viele beschäftigt
    Des Weiteren präsentierte Malte Polzin von Carpathia an der SOM16 weitere Themen zum Schweizer E-Commerce, welche auf Slideshare nachgesehen werden können:

    • Zalando räumte 2015 gross ab, und wird dies wohl auch 2016 wieder tun.
    • Hochrechnungen zufolge könnte Amazon in Deutschland ca. 21.5 Mia. EUR abgewickelt haben und so für jeden 2. Euro des Deutschen E-Commerce verantwortlich sein. Den Schweizer Markt wird Amazon wohl in Zukunft auch weiter verstärkt bearbeiten.
    • Siroop, Kaloka und Ricardoshops sind bei den Marktplätzen Schweizer Antworten.
    • Dank Facebook Messenger Integrationen können E-Commerce-Unternehmen ihre Produktangebote nicht nur direkt und personalisiert platzieren (z.B. chatShopper), sondern diese neue Services verstärkt den persönlichen und direkten Dialog zwischen dem Unternehmen (wie z.B. KLM) und dem einzelnen Kunden.

    Wer weitere Trends und die Gewinner der Swiss E-Commerce Awards in Erfahrung bringen will, kann am 11. Mai 2016 im Kaufleuten in Zürich die E-Commerce Connect Conference besuchen. Tickets gibt es unter https://ecommerce-connect.ch.

    Wer sein Wissen im E-Commerce vertiefen und die Conversion Rates erhöhen möchte, kann sich im CAS Online Shop and Sales Management weiterbilden lassen. Es gibt noch ein paar freie Kurs-Plätze unter www.hslu.ch/osm.


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