Allways on und immer vernetzt?

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Herzlichen willkommen in der einfachsten Schweiz der Welt. So begrüsst die Swisscom Ihre Kunden. Aber, ist die digitale Welt wirklich so einfach und hat die neue Dimension nicht viel mehr Tücken, als immer propagiert wird?

Oh Shit, ein Sturm!

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Facebook: wenn Fanpages zum Kriegsschauplatz werden (Thomas Hutter, 21.03.2010)

Vor noch nicht so langer Zeit – ungefähr vier vor Facebook – war es Usus, dass Unternehmen Ihre Botschaften in einem Monolog über sogenannte ATL Kampagnen an die Kundschaft schickten. Dank der Social Media Revolution gelang es dann, den bislang „schwächer“ gestellten Kunden, ihre Meinungen ebenfalls zu äussern und “Gehör” zu bekommen. Ein paar berühmte Fälle wie der von Dell oder kitkat machten die Runde und die Social Media Community war stolz auf Ihre neue Macht. Unternehmen auf der anderen Seite lernten das Fürchten vor dem Shitstorm.

Die viel zitierte digitale Transformation vom Monolog zum Dialog ist heute in vielen Bereichen vollzogen und das neue Kommunikationsparadigma ist in der „einfachsten Schweiz der Welt“ angekommen. Aber gilt das wirklich für alle Menschen? Findet die Welt heute effektiv nur digital statt? Offensichtlich nicht. Die on- und offline Kauferlebnisse werden von Kunden vermischt. Der heutige hybride Kunde ist grundsätzlich schnell, intelligent und informiert, hat aber gleichzeitig auch oft Mühe sich in dieser Flut von Informationen zurecht zu finden. Genauer gesagt gibt es mittlerweile für jedes Problem mehrere Lösungsanbieter. Zu viele. Gewinner sind Unternehmen die sich über einen Kundenservice differenzieren und einen echten Mehrwert für die Kunden schaffen.

Ein Freund, ein guter Freund…

Die Swisscom verfolgt hier seit über einem Jahr mit den Swisscom Friends einen neuen, innovativen Ansatz. Technische Unterstützung, wird dabei zu einem Teil an eine Community ausgelagert, die aus Mitarbeitern und technisch interessierten Personen besteht. Das Community-Projekt ist in Zusammenarbeit mit mila entstanden und positioniert sich als Nachbarschaftshilfe für technische Anliegen.

Swisscom Friends – Mood Film (Swisscom 11.2014)

Die Swisscom Friends sind private Personen, die in ihrer Freizeit einfache Installationsarbeiten übernehmen und Hilfestellungen zu Anwendungen leisten. Alles in ihrer Nachbarschaft – zur vereinbarten Zeit, am vereinbarten Ort. Das machen sie nicht aus reiner Markenüberzeugung oder Nächstenliebe, sondern – und das ist vielleicht der Unterschied zu einer klassischen Community – weil sie Geld daran verdienen. Die Swisscom stellt hierbei die Plattform und die Vermarktung sicher, ist aber finanziell nicht beteiligt. Die Swisscom Friends kosten den Kunden aber weniger, als ein regulärer Serviceinstallateur. Eine Win-Win Situation für alle Beteiligten.

Die Aufgabe für die Swisscom besteht darin, die Community zu befähigen, sie in die Prozesse einzubinden und zu motivieren. Es geht hier nicht nur um Swisscom eigene Produkte sondern, um allgemeine technische Unterstützung und Inspiration. Als digitale Begleiter sollen die Community Mitglieder den Kunden helfen, sich im digitalen Dschungel zurechtzufinden, das Handling der Geräte zu erklären, z.B. Gäste-WLan einrichten oder nützliche Apps mit den Kunden zu entdecken.

Katja fragt nach

Um einen tieferen Einblick in den Aufbau, die Schwierigkeiten, Stolpersteine und Fortschritte zu gewähren, habe ich Adrian Wüthrich, Swisscom Friends Community Manager, interviewt. Er erzählt, welche Herausforderungen ihn während der letzten Monate begegnet sind und welche Massnahme getroffen wurden, um das Projekt zu voranzutreiben.

Es ist unbestritten, dass sich der digitale Fortschritt nicht mehr aufhalten lässt. Und immer mehr Kunden, Produkte und Unternehmen sind abhängig davon. 2.0 ist schon lange in der breiten Masse angekommen. Wir dürfen nicht unterschätzen, dass der Mensch ebenfalls mitwachsen muss, um sich zurechtzufinden. Spätestens jetzt wird es notwendig, dass auch diese Personen lernen, wie die die digitale Welt funktioniert, damit sie nicht ausgeschlossen werden. Unternehmen, die hier ihre Verantwortung wahrnehmen wollen, benötigen Unterstützung, um in allen Bereichen und auf allen Ebenen den notwendigen Support zu liefern.

Dennoch – das Projekt wird nach wie vor kontrovers diskutiert. Alle rechtlichen Fragen, Sicherheit und die Verantwortung des Unternehmens sind nicht auf die leichte Schulter zu nehmen. Letztendlich stellt sich die Frage, ob man Fans zu Community Mitgliedern bekehren darf, um sie dann durch die Einbindung in die Prozesse in die Pflicht zu nehmen.

Wie seht ihr das? Welche Erfahrungen habt ihr gemacht und was würdet ihr ggf. anders machen? Ich bin gespannt auf eure Meinungen!


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