Der Fünfer und das Weggli: Hybrider Verkauf – Workshop Tempobrain von Frank Floessel

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Über den Autor/ die Autorin

Institut für Kommunikation und Marketing IKM

Das Institut für Kommunikation und Marketing IKM der Hochschule Luzern – Wirtschaft ist das Kompetenzzentrum für integriertes Kommunikations- und Marketing-Management.

Eine Beratung durch einen kompetenten Verkäufer kann von grosser Bedeutung für das Kundenerlebnis sein. Einen kompetenten Verkäufer zu bezahlen, ist für ein Unternehmen aber teuer. Gutes Personal ist auch nicht überall zu finden. Warum also nicht die Verkaufsspezialisten vor eine online-Kamera setzen und von einem zentralen Ort aus Kunden in aller Welt beraten lassen? Tempobrain will einen entsprechenden Versuch wagen. Von Inka Grabowsky

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„Die Wachstums- und Rentabilitätsvorgaben für den Verkauf werden immer ambitionierter“, sagt Frank Floessel, der Gründer und heutige Verwaltungsratspräsident von Tempobrain. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich, Bern und München ist spezialisiert auf Contact-Center Services, Inhouse Outsourcing, work at home Agents und Sales Outsouring. Es baut und betreibt unter anderem Verkaufsorganisationen für andere Firmen. „Wir merken in unserem täglichen Geschäft, dass sich im Verkauf etwas ändern muss, weil der Markt sich immer wieder ändert“, so der Ingenieur. Als besonders dramatisch erweise sich die hohe Marktsättigung. „Im Versicherungsumfeld führten früher 12,5 Prozent aller Anrufe zu einem Vertragsabschluss. Heute liegt die Erfolgsrate unter einem Prozent.“ Die Unternehmen wollen und müssen im Vertrieb die „Costs per Sales“ drücken. Da der Aussendienst sehr teuer ist, wird von ihm besonders viel Erfolg erwartet. Outsourcing ins Ausland würde zwar ebenfalls Kosten senken, ist aber durch Sprachprobleme und ein fehlendes Kulturverständnis keine praktikable Lösung.

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Verkaufskanalprioritäten

Jeder Kanal, ob Retail, Online, Social Media, Telefon, Aussendienst oder indirekter Verkauf, hat seine Vor- und Nachteile. Eine entscheidende Rolle nimmt naturgemäss das Kosten-Nutzenverhältnis ein, dazu kommen Erfolgsaussichten, Auswirkungen auf das Image des Unternehmens und der Betreuungsaufwand für den Kanal. Der Aussendienst steht und fällt mit der Qualität der Mitarbeiter, die geführt und weitergebildet werden müssen. Ausserdem ist nicht jeder Kanal überall und immer verfügbar – im Telefonmarketing zum Beispiel gibt es Einschränkungen durch Sprachbarrieren oder die internationale Zeitverschiebung. Der klassische Vertreter, der von Haustür zu Haustür zieht, ist heute in der Schweiz geradezu verpönt. Outbound Calls durch Kontaktcenter werden in den meisten Branchen gerade noch geduldet. Ein zweistufiger Vertrieb mit telefonischer Terminierung und persönlichen Treffen lohnt nicht für jedes Produkt, weil die Margen zu gering sind. Da wäre dann der Online-Handel günstiger, bei dem man auch den „Long Tail“ profitabel machen kann. Nischenprodukte lassen sich nur dann gewinnbringend vermarkten, wenn sie nicht zu viel Regalmeter beanspruchen.

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Für alle das Beste

„Das beste Kundenerlebnis gibt es beim Face-to-Face-Verkauf“, so Frank Floessel. „Die beste Zielgruppendurchdringung erreichen wir nach wie vor mit dem Telefon, und die beste Kostenbilanz pro Verkauf haben wir online. Deshalb haben wir uns gefragt, ob man nicht die drei Kanäle miteinander kombinieren könnte.“ Internet- Video-Telefonie wäre die Lösung. Dafür gibt es bereits diverse Möglichkeiten. Skype ist das prominenteste Beispiel. Als Verkaufskanal scheint der etablierte Dienst jedoch nicht wirklich geeignet. Er wird von vielen Kunden privat genutzt. Die Akzeptanz für Sales-Zwecke ist fraglich. Zudem gibt es Zweifel an der Vertraulichkeit der über Skype geführten Gespräche. Tempobrain entschied sich deshalb, den Service von „Whisbi“ in Erwägung zu ziehen. Whisbi ist ein spanisches Unternehmen, das es mit einer neu entwickelten Verkaufstechnologie möglich macht, Kunden parallel zum online-Erlebnis über Video und Telefon zu beraten. Co-Browsing, bei dem der Kunde gezielt auf die richtige Seite gelotst wird, erleichtert manchem Suchenden das Leben. Ausserdem hat der online-Kunde ein reales Gegenüber, mit dem er vertrauensvoll von Mensch zu Mensch reden kann, und bei dem er nachfragen kann, wenn er etwas nicht ganz verstanden hat. Technisch ist es auch möglich, den Kunden durch eine Smartphone-Kamera jeden Showroom zu zeigen, so dass er Produkte in realer Umgebung sehen kann. Dass sich seine Customer Journey über ein Analyse-Tool verfolgen lässt, ist für die Unternehmen auch nicht uninteressant.

Operativ sei das Ganze nicht schwer umzusetzen, so Frank Floessel: „Der Kunde gibt auf der Website des Unternehmens seinen Namen und seine Telefonnummer an. Wir rufen zurück und leiten den Kunden in den virtuellen Videoraum. Gleichzeitig haben wir einen Videoagenten aufgeboten, der nun den Kunden über ein Live-Video direkt kontaktiert.“ Der Dienst wird bereits von mehreren Grossunternehmen genutzt und hat 2014 an der Callcenterworld in Berlin einen Award gewonnen. Mit weiterhin sinkenden Preisen und steigendem Verkaufsdruck seitens der Unternehmen wird man sehen, ob sich die Idee durchsetzt.

Erkenntnisse

  • Wachstums- und Rentabilitätsvorgaben für den Verkauf werden immer schwerer zu erfüllen.
  • Jeder Verkaufskanal hat Vorteile: online ist am billigsten, face-to-face bietet das beste Kundenerlebnis.
  • Technologie wie die Whisbi Software vereint diverse Vorteile und ermöglicht den hybriden Verkauf.

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