LISTEN 2014

0
Teilen.

Über den Autor/ die Autorin

Institut für Kommunikation und Marketing IKM

Das Institut für Kommunikation und Marketing IKM der Hochschule Luzern – Wirtschaft ist das Kompetenzzentrum für integriertes Kommunikations- und Marketing-Management.

Wenn man eine neue Konferenz ins Leben ruft, muss man etwas zu sagen haben. Und man muss etwas zu fragen haben – denn genau darum geht es ja, wenn man zusammenkommt, um Wissen auszutauschen und zu vermehren. Von Inka Grabowsky

Listen14_335

Als wir vom Verein „LISTEN“ unsere Konferenz planten, wollten wir damit zweierlei erreichen: Wir wollten laut und vernehmlich davon berichten, was wir in Sachen Kundenorientierung, Kundenintegration und Design Thinking schon alles erreicht haben. Und wir wollten herausfinden, was andere in diesen Bereichen geschafft haben. Denn voneinander zu lernen ist wohlmöglich die grösste Fähigkeit des Menschen. Das gegenseitige Zuhören – englisch „listen“ also – erleichtert das Leben ungemein.

Listen14_349

Bei unserem Hauptanliegen, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt all unserer Bemühungen zu stellen, ist Zuhören ebenfalls die Grundlage für jede Massnahme. Nun haben wir bei der LISTEN14 gelernt, dass Sprache nicht alles ist. Marktforscher arbeiten lieber mit Beobachtung oder Gesichtserkennung, wie unser Keynote Speaker Martin Einhorn von Porsche sagte. Carl-Frank Westermann öffnet den Fächer weiter und stellt die Kundenwahrnehmung als ein multisensuales Projekt dar. Er plädiert für die „Marke im Ohr“ anstelle von kopflastiger Werbung. Und Empathie, das sich Einfühlen in die Befindlichkeit von anderen, hängt auch nicht am gesprochenen Wort, wie Professor Larry Leifer von der Stanford University ausführte. Dementsprechend erweitern wir den Begriff „listen“ für unsere Zwecke.

Listen14_027

Und wo wir gerade bei der Begriffsklärung sind: Auch nach der LISTEN14 ist uns ein grossen Anliegen, die Definition von „Design“ über den alltäglichen Wortgebrauch zu erweitern. Es geht längst nicht mehr nur um die hübsch oder sinnvoll gestalteten Produkte. Heute designen nicht mehr nur künstlerisch angehauchte Spezialisten oder Ingenieure. Jeder Prozess in der Unternehmens-Kundeninteraktion wird bewusst gestaltet. Jeder Touchpoint, bei dem ein Kunde mit einem Unternehmen in Berührung kommt, hat Einfluss auf dessen Wahrnehmung und sollte bewusst designt sein, und zwar so, dass die Bedürfnisse des Menschen (und nicht die des Unternehmens) dabei im Mittelpunkt stehen. Das meinen wir mit „Human Centered Design“. Design Thinking mit Kreativitätstechniken und Methoden gibt uns das Werkzeug genau dies zu tun.

Wir haben auf der LISTEN14 ordentlich an unserer Methodenkompetenz gearbeitet. Mit dieser Dokumentation wollen wir den Teilnehmenden eine Gedankenstütze bieten. Es wäre doch Verschwendung, wenn das Gelernte wieder in Vergessenheit geriete.

In diesem Sinne wünschen wir unterhaltsames Rekapitulieren oder Herumstöbern in den Ideen der LISTEN!

Listen14 – erschienene Artikel

Die Marke im Ohr – Keynote von Carl-Frank Westermann an der Listen 2014

Der Tanz mit der Mehrdeutigkeit – Keynote von Larry Leifer an der Listen 2014

Die optimierte Kampagne – Workshop Suva und SAS Institute von Esther Cahn und Robert Schumacher

Prototyping des Bargelds 2.0 – Workshop SIX Payment Services von Thomas Landis

Wahre Schönheit kommt von Innen – Workshop Stimmt von Dr. Stefan Leuthold

Das mobile Kundenerlebnis – Workshop Swisscom von Karin Mathys und Dieter Fischer

Der Fünfer und das Weggli: Hybrider Verkauf – Workshop Tempobrain von Frank Floessel

Der Customer Centricity Score – Workshop Hochschule Luzern von Prof. Jan Erik Baars mit Stephan Engl

Listen14_405


Kommentar hinterlassen