Alle Jahre wieder

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Über den Autor/ die Autorin

Sascha Demarmels

Sascha Demarmels ist Dozentin für professionelle Kommunikation am Institut für Kommunikation und Marketing IKM.

Verständlichkeit hängt oft von der Erwartung ab, die eine Leserin oder ein Leser an den Text mitbringt. Beispielsweise schrecken wissenschaftliche Texte mit Fussnoten und Literaturverzeichnis manche Leute grundsätzlich ab. Verbreiteter Abschreckungscharakter darf sicher auch amtlichen Formularen zugerechnet werden.

Im letzten Jahr war ich mal eine Nacht lang etwas schlaflos. Auf einem Privatsender übertrugen sie alte Folgen von "Roseanne". Ich mag Roseanne – sie sagt immer gerade heraus, wenn ihr etwas nicht passt. Und gut: Es passt ihr oft etwas nicht. Die Folge, die gezeigt wurde: „Alle Jahre wieder“ (engl. Original: „April Fool‘s Day“). Dan und Roseanne versuchen auf den letzten Drücker ihre Steuererklärung auszufüllen.

Mein alljährlicher eigener Kampf mit der Steuererklärung zeigt: Es spielt weder eine Rolle, ob man die Erklärung weit im Voraus oder im letzten Moment ausfüllt, noch ob wir Steuern in den USA oder in der Schweiz bezahlen müssen. Die Steuererklärung scheint ein globales Phänomen zu sein.

Selbstzweifel: Von manchen Texten erwarten wir Verständlichkeit

Nachdem sich Roseanne über Dan lustig gemacht hat, überträgt er die Aufgabe an sie: Sie soll die Steuererklärung selber ausfüllen. Zunächst geht Roseanne noch davon aus, dass Frauen besser mit Anleitungen umgehen können und dass sie darum keine grosse Mühe mit dieser Herausforderung haben werde. Bald darauf stellt sie fest, dass es wohl nicht am Geschlecht liegt, sondern an der Anleitung:

Roseanne: „Ok, ich werde jetzt die Anleitung lesen für Spalte 12. Ok, hier ist 10, hier ist 11, ... hier ist 13, 14 ... Nichts von Spalte 12. Wieso ist da nichts für Spalte 12? Ich hab doch nichts überlesen, oder?“

Hier erkennt man einen Prozess, der von manchen Leserinnen und Lesern komplizierter Texte durchgemacht wird: Selbstzweifel. Insbesondere, wenn wir davon ausgehen, dass ein Text eigentlich verständlich sein müsste, suchen wir den „Fehler“ erst einmal bei uns selber: Irgendwo müssen wir doch etwas falsch gemacht haben, wenn wir den Text nicht verstehen.

Zielgruppe: Verständlichkeit für wen?

Nachdem sie die entsprechende Stelle in der Anleitung gefunden hat, liest Roseanne vor:

Roseanne: „Wenn sie in Spalte 67 500 Dollar oder mehr oder mehr als 10 Prozent ihrer letztjährigen Steuerschuld eintragen müssen und diese ist noch nicht bezahlt, werden Sie dafür einen Säumniszuschlag bezahlen müssen. Also, ok, ich geb auf, was für eine Sprache ist das?“

Dan: „Fidukinisches Esperanto.“

Roseanne: „Die können doch nicht einfach irgendwas hinschreiben, was kein Mensch auf der Welt versteht, oder? Das können sie doch nicht! Das dürfen sie nicht!“

Ich habe in diesem Blog bereits mehrmals auf die Bedeutung der Fachsprache für die Verständlichkeit hingewiesen. Fachsprache ist für Expertinnen und Experten ein gutes Kommunikationsmittel. Sie ist es nicht für Laien. Die Frage stellt sich nun: Wer ist Zielgruppe der Anleitung für die Steuererklärung. Ich plädiere für Laien und gebe der Forderung recht, dass solche Anleitungen darum allgemein verständlich sein müssen. Allgemein verständlich heisst nicht, dass jedes Kindergarten-Kind diesen Text verstehen können muss. Aber im Falle einer Steuererklärung würde ich sagen, Bürgerinnen und Bürger mit einem leicht unterdurchschnittlichen Verständlichkeitsniveau müssen auch noch in der Lage sein, mit einer solchen Anleitung umzugehen.

Absender: Ein verzerrtes Bild der Zielgruppe führt zu Unverständlichkeit

Später machen sich die Dan und Roseanne auf zum Finanzamt um dort noch letzte Fragen zu klären. Nach einigem Hin und Her finden sie einen Beamten, der ihre Frage beantworten kann.

Dan: „Wieso haben sie das nirgendwo schriftlich festgehalten?“

Beamter: „Das haben wir in dieser Anleitungsbroschüre, die von jedem Steuerpflichtigen mit Volksschulabschluss leicht verstanden wird. Man muss sich nur die Mühe machen etwas kooperativ zu sein und vor dem Ausfüllen seiner Erklärung diese Broschüre zur Hand zu nehmen.“

Der Beamte (der die Broschüre aber wahrscheinlich nicht selber verfasst hat) zeigt hier einen Fehler auf, der sich ebenfalls oft beobachten lässt: Absender einer Botschaft haben manchmal ein sehr verzerrtes Bild von ihrer Zielgruppe. Sie gehen davon aus, dass, was sie selber verstehen, auch für ihre Adressatinnen und Adressaten problemlos verständlich ist. Problematisch ist dies insbesondere, wenn diese Adressatinnen und Adressaten von den Informationen in den Texten abhängig sind.

Motivation: Unverständlichkeit führt oft zum Abbruch der Lektüre

Der Beamte zweifelt in der Szene aber auch an, dass Roseanne die Anleitung überhaupt gelesen hat. Dies wohl zurecht: Wenn wir einen Text nicht verstehen, brechen wir die Lektüre meist ab. Aus der Produktionsperspektive heisst das aber, dass ich alles daran setzten muss, meine Leserinnen und Leser irgendwie bei der Stange zu halten. Und wenn ich ihnen komplizierte Sachen erklären muss, muss ich mir Mühe geben, dass ich wenigstens bei der Leserlichkeit (z.B. Schriftgrösse) und der Lesbarkeit (z.B. Satzlänge) auf ein einfacheres Niveau zurückgreife.

Roseanne: „Also, es war eben unsere Schuld.“

Beamter: „Ich will ihnen keine Schuld geben, Madam, aber die Antwort steht jedenfalls da. Tut mir leid, dass keine Bilder drin sind.“

Die Ergänzung von schriftlichen Texten mit Bildmaterial kann dabei einerseits hilfreich sein, weil ich etwas einfach zeigen kann, was kompliziert zu beschreiben ist. Andererseits können Bilder einen Text auch einfach auflockern, so dass die Lesenden eine Verschnaufpause haben und wieder etwas Motivation vor dem nächsten Abschnitt gewinnen können.

Aber Vorsichtig: Bilder nur um der Bilder willen, das kann auch schief gehen und zu Missverständnissen führen. Die Bilder sollen sowohl inhaltlich wie auch von ihrem Stil her zur gesamten Botschaft passen.

Steuererklärung: Behalten Sie einen kühlen Kopf

Wenn Sie sich also in den kommenden Wochen an ihre Steuererklärung setzen, rate ich Ihnen Folgendes:

  1. Lassen Sie sich nicht abschrecken von früheren Erfahrungen: Manchmal werden Formulare und Wegleitungen wirklich besser.
  2. Zweifeln Sie nicht als erstes an sich selber, sondern an der Wegleitung. Das macht die Sache insgesamt zwar nicht besser, aber vielleicht halten Sie so etwas länger durch.
  3. Wenn Sie nicht weiter kommen, versuchen Sie festzustellen, wo das Problem liegt: Ist der Text nur schlecht formuliert? Oder verstehen Sie den Inhalt nicht?
  4. Nutzen Sie Ihr Weltwissen. Dazu gehören auch Ihre bisherigen Erfahrungen: Sie haben es letztes Jahr auch schon geschafft!
  5. Wenn Sie wirklich nicht weiterkommen: Holen Sie Hilfe. Anders als bei Roseanne gibt es auf unseren Steuerämtern viele hilfsbereite Menschen!


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